De plus en plus d'entreprises tentent de relooker leur image à l'aide de fausses évaluations pour reléguer les négatives au second plan et améliorer la vue d'ensemble de l'entreprise même.
Firstcaution et les évaluations sur Facebook
Une recherche conduite par Cautionloyersuisse.ch a montré que la société d'assurance Firstcaution SA, approuvée par FINMA, a publié des opinions de clientèle fausses dans sa page Web et sur Facebook.
Depuis un certain temps, sur la page Facebook de Firstcaution se vérifient des activités douteuses. D'un côté, on trouve des évaluations négatives données par des clients insatisfaits du service pour l'une ou l'autre raison ; d'ailleurs, on repère aussi des évaluations positives de la part des clients dont l'authenticité peut être remise en cause.
Fondamentalement, il y a plusieurs facteurs qui démasquent de fausses évaluations, par exemple quand beaucoup d'évaluations positives apparaissent dans un espace de temps très court.
Le 27 juillet 2016, en quelques heures, quatre personnes ont donné 5 étoiles d'évaluation à Firscaution. À 16:59, un certain Yannik Pascal a évalué l'entreprise avec 5 étoiles et il a exposé en détail ses expériences très positives, en distinguant Firstcaution d'autres offreurs. Il suffit de cliquer sur son profil pour découvrir sa seule activité sur Facebook : à 15:49, peu de temps avant l'évaluation, il a choisi comme photo de profil une image avec des fleurs. À part cela Yannik Pascal ne semble pas actif sur Facebook, donc il pourrait s'agir d'un faux utilisateur.
Ces 4 inscriptions en seulement quelques heures indiquent que les évaluations dans la page Facebook de Firstcaution ont étés écrites ad hoc. En particulier deux évaluations montrent clairement que, dans ce cas, il s'agit véritablement de faux utilisateurs et que les profils ont été créés seulement pour donner les évaluations. Les deux autres profils Facebook (Firstcaution CH et Celine Le Gallais) ont été réalisés par Firstcaution même.
Le commentaire dans l'évaluation de Julie Latour met en vedette aussi « la page Web très bien organisée » que nous allons étudier. Et voilà d'autres opinions de clientèle inventées qui ont été insérées par Fistcaution dans sa propre page Web.
« C'est vous qui le dites »
Sous ce titre et le sous-titre « Vous avez opté pour la solution Firstcaution et vous faites partager votre expérience. Merci pour votre confiance », dans la page d'accueil de Firstcaution.ch, les visiteurs en ligne trouvent, en tout, quatre opinions de clientèle avec une photo. Les noms de ces clients soi-disant satisfaits sont : Dominique Bréa, Emilie, Fabien Ressentera et Richard Allamann. Sous les images, il y a une opinion remarquablement détaillée qui loue les avantages offerts par Firstcaution. Ces évaluations devraient suggérer sincérité et sérieux et, en les lisant, on pourrait croire que ces clients sont vraiment satisfaits.
Celle de Dominique Bréa est une photo standard qu'on peut acheter sur Internet dans le site shutterstock.com. Il est également utilisé part des sites anglophones comme www.wrisc.org.au ou www.powerofspells.com.
La photo d’Emilie semble appartenir à une étudiante de l'Université à New Hampshire.
Celle de Fabien Ressentera appartient à un président directeur général et auteur appelé Jim Stickley, qui a publié un livre titré ironiquement The Truth about Identity Theft, qui signifie «La vérité sur l'usurpation de l'identité » en français.
Le vrai nom de Richard Allamann est Sam Muirhead, un cinéaste néo-zélandais qui habite à Berlin.
À propos de cette évaluation positive, Sam Muirhead répond à cautionloyersuisse.ch en disant : « […] elle est fausse et ça m'est arrivé TRÈS souvent avec cette photo. Je ne m'appelle pas Richard Allamann et je n'ai pas écrit ce feed-back. »
Ainsi, il est clair que Firstcaution présente de fausses opinions de clientèle aux visiteurs en ligne. C'est terrible, car bien qu'on repère habituellement de fausses évaluations sur Internet – dans ce cas les opinions de clientèle inventées se trouvent sur la page Web de l'entreprise et pas dans d’autres sites où il est difficile d’établir qui est le vrai créateur.
Conclusion :
Il est complètement égal s'il s'agit d'une entreprise établie ou d'une jeune start-up : ne pas frauder ses propres clients devrait faire partie du code d'honneur de chaque entrepreneur. Celui qui ne trouve même pas quatre clients satisfaits pour son entreprise devrait prendre en examen son modèle de commerce. Si on considère tout cela, Firstcaution est une entreprise très déconseillée aux locataires, bailleurs et futurs investisseurs.
Comment détecter une fausse évaluation ?
Le langage :
Faites attention aux opinions de clientèle extrêmement enthousiastes. Plusieurs fausses évaluations utilisent un langage très exagéré. En lisant « elle a été la meilleure promotion que je n’ai jamais perçu. » lisez une deuxième fois.
Un jargon exagéré :
Faites attention aux évaluations qui ressemblent à un manuel technique. Les fausses évaluations utilisent souvent le nom complet du produit avec tous ses détails pour rouler les moteurs de recherche. La même chose vaut pour la mise en vedette des détails techniques. En réalité, les gens parlent autrement.
L'espace-temps :
Il vaut la peine de contrôler la date d'une évaluation. Si plusieurs notations positives apparaissent dans une très courte période de temps, il peut s'agir de fausses évaluations.
Le style et la longueur :
Trop de détails sont un indicateur de fausses évaluations. Qui prend volontairement autant de temps pour donner une opinion si longue à un produit ? Souvent, les faussaires entrent excessivement dans les détails et analysent le produit en manière technique.
Un contrôle aux profils des évaluateurs :
Contrôlez le profil de l'évaluateur : s'il a été créé dans le même jour que l'évaluation ou si le profil écrit seulement pour une certaine entreprise, cela est un signal très clair.
Attention aux détails :
Si vous pensez à une mauvaise expérience avec un produit, vous pouvez probablement dire exactement les raisons. Si quelqu'un dans son opinion mentionne en manière très lapidaire pourquoi le produit est bon ou non, réfléchissez bien si vous pouvez avoir confiance en cette évaluation.
On peut résumer en disant qu'il faudrait lire avec attention une évaluation et la remettre en question. Comme les utilisateurs et utilisatrices, vous pouvez déjà faire la différence en ne donnant pas trop d'importance à une fausse évaluation. Cela serait vraiment plus simple si on donnait des évaluations honnêtes. Seulement dans ce cas les fabricants pourraient se réjouir d'une évaluation avec 5 étoiles.